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客户体验至上的时代，与消费者的每一个触点都有可能成为感动他们的一个开始，也可能是永远说再见。

对于物流行业来说，满足客户体验，时效、网络覆盖和资本的竞争是永恒的命题。

而今，随着居家大件商品电商时代来临，物流竞争再填新利器——“行业标准”。

如鲠在喉 居家大件物流服务成最大短板

随着国内电商的飞速发展，各行各业向电商进军的态势显而易见，居家大件商品也不例外。根据相关数据统计，2016年1月，生活电器等大件品类网购占比率较服装鞋帽和手机数码而言相对较低。

造成这一现象的原因是与传统的网销产品相比，生活家电类等大件品类不仅价格高昂和消费频次低的品类属性，还对物流的要求非常高，区域间资源怎样有效配置？长途运输中如何避免对产品造成磕碰？最后一公里的末端配送是否达到用户的满意？以及售后服务等问题都亟待解决。

日日顺物流副总经理于贞超认为，从消费者网购居家大件商品的体验来说，大致可以用四个字总结：燥、累、烦、难。

燥：配送不准时会让消费者产生烦躁的心理；

累：送和装的分离，不是消费者购买产品的最初意愿；

烦：解决问题没有回环的渠道；

难：大件本身的立项及送货都并非易事。

因此，10月15日，由中国标准化协会和大件物流领导品牌共同举办的居家大件智慧物流全流程服务标准启动会在北京举行，此标准涵盖“仓、干、配、装、揽、修、鉴、访”八大步的规范，被称为物流界的“天龙八步”。这是中国物流向精细化发展的转型点，也标志着物流行业“标准化”竞争时代即将全面开启。

“天龙八步”，都有哪几招？

日日顺物流副总经理于贞超介绍说，制定标准化的原因也是面对大件物流面临的送货难、不送装、拆无人管以及退货难等问题，“仓、干、配、装、揽、修、鉴、访”的标准也是日日顺物流目前严格遵循的服务标准。

第一步：仓储

“天龙八步”标准规定物流企业应具备智能仓库管理能力，对标准化仓库实现智慧化管理；

第二步：干线

达标的物流企业干线资源可以覆盖全国99%省市区，偏远地区也能送达；

第三步：配送

物流企业应具备按约送达、配送到家的能力；

第四步：安装

物流企业应具备入户送装、一次到位的能力；

第五步：揽收

物流企业应具备上门揽收大件的逆向物流能力；

第六步：鉴定

物流企业应具备专业残次鉴定能力，将残次品退回仓库；

第七步：维修

物流企业应具备上门专业维修的能力；

第八步：服务回访

物流企业必须将投诉处理时间控制在24小时内，最大限度保障用户体验。

值得一提的是，日日顺牵头该标准的制定，验证了日日顺物流作为中国大件物流领导品牌的能力和实力的同时，相关品牌方、行业机构等也参与其中，以最大化反应各方的意见和利益，确保标准更接地气、更实用，将规范化产生的价值发挥到最佳。

已与日日顺物流建立合作关系的企业表示，在网购大件过程中，用户要担心物流能否送到家、能否送上楼、能否帮忙拆箱、能否专业安装等等问题，这是在平时网购小件时都不需要考虑的，而由于大件物流行业缺乏统一的服务标准，这些问题往往最容易形成用户抱怨。

与日日顺合作后企业业务的收益主要体现在时效快、成本低、送货入户、送装同步以及更加省心等方面。日日顺一系列的服务标准带来了更好的用户体验。

定义物流坐标 引领行业升级

居家大件进入寻常百姓家，目前在物流方面面临着很多发展问题，大件物品跟小件产品的处理区别明显。用户体验上，从订购一直到产品的消亡，这一过程中物品出现问题是否有规则保障用户的利益等。

分别以用户、商家、物流企业为导向的标准，从不同的主题上对标准提出新了的要求。每个节点都需要有具体的衡量标准，制定衡量的指标，以及出现问题该如何处理应对都应有一套标准化的服务作支持。

中国标准化协会副理事长兼秘书长高建忠表示，本次启动的标准时国内首个大件物流服务标准，也将纳入CAS标准的范畴。被纳入CAS标准的一般是行业领先企业率先达到的标准，其中重要的技术性能指标高于同行业中的国家标准或行业标准的要求。

但标准化的制定涵盖内容主题多，内容广，不是一蹴而就的，应从主要的标准开始实施不断细化的发展，标准的制定和发展离不开多方的共同努力。

日日顺物流凭什么牵头制定“标准化”？

1.  转型升级脱引而出

经过17年的发展和积累，日日顺物流先后完成了企业物流向物流企业，物流企业向平台企业的转型升级，是少数能够进村入户、送装一体的大件物流企业，连续两年斩获了“双11”天猫大件第一单。

2. 中国大件物流专业品牌

目前，日日顺物流在全国拥有100个区域仓、9万辆车和18万服务兵，根据用户需求，这些资源通过120多条干线和3300多条直线可以快速将商品送达全国2900个区县的用户。

3. 理念超前服务到位

凭借着领先的服务理念，专业的人才服务，一流的供应链管理方案，全国平台型的网络以及智慧物流系统，为客户提供的解决方案，包括上门揽收、备货分拨、转瞬即达和送装一体。

“德国制造”每年制定1500个标准，这些标准成为德国产品的品质保证。按照这个思路，由日日顺物流牵头制定，融合了行业协会、合作伙伴等的意见，即将正式出台的居家大件智慧物流全流程服务标准，填补了中国居家大件物流领域的空白，同时也将成为中国物流的品质保证，加速中国居家大件物流行业正式迈入“标准化时代”。

记者手记：

随着日日顺居家大件智慧物流全流程服务标准的启动，相信一种更贴近用户的居家物流全流程服务体系将会在不久面世。企业积极建立标准化体系不仅是企业发展的需要，也是企业的一种社会责任，更是一种担当，这或许是成为领导品牌的关键因素。

但标准的建立，并非一蹴而就，需要做很多工作，包括框架的搭建、标准的管理、标准的检验、标准的被认可等等。日日顺的标准情怀已经是一种引领，相信未来一定会有更多物流企业积极投入到标准体系的建立中来，共同营造物流业标准服务的新气象。我们期待更多像日日顺这样的志愿者，我们拭目以待，我们乐见其成。

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