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背 景

2017年，全球集装箱班轮运输市场呈现复苏之势，大多数海运集装箱贸易的合同运费较2016年飙升20%-40%。市场集中度进一步提高，全球主要承运人数量有望缩减至6-8家。班轮运输公共承运的属性使得船方通常具有较强的地位，面对全球集运市场规模化竞争的趋势，货方的声音就显得尤为宝贵。当前三大航运联盟2M+HMM，海洋联盟和THE Alliance已运作将近半年，并进入集装箱运输一年中的“传统旺季”，货运需求将有所增加，十分考验各承运人的综合服务水平。因此，航运界网决定推出“全球集装箱承运人客户满意度调查”，并面向其客户——货方进行广泛调研，期冀通过货方的真实表达，全景展示全球主要集装箱承运人的综合服务水平，并以此为基础，探索进一步提升承运人服务的方法。

本次调研自2017年9月25日起至2017年10月22日止，共持续四周；调研的对象是在中国市场上从事国际航线集装箱班轮运输的主要航运公司，共24家。调研共收回有效问卷933份。结果全部来自用户投票。

在全部参与调研的人中，货代业务人员占71.81%，集卡业务人员占1.39%，货主/贸易商人员占11.15%，船公司人员占12.65%，其他人员占3%。

在全部参与调研的人中，从事进口业务的人占2.47%，从事出口业务的人占51.46%，二者兼有的占46.08%。

调研结果显示，服装鞋帽/玩具/礼品等日用品为最常运输的集装箱货种，家具/家电次之，其他工业制成品排名第三。

调研结果显示，远东至欧洲/地中海、远东至北美和中国至东南亚的是最常使用的三条贸易航线，与全球主要货流基本一致。

调研结果显示，每年出货量在500TEU以上者占据绝对多数，占比75.97%。说明参与调研的大多属于大中型企业。

调研结果显示，长约合作模式占据主导地位。该结果与上述“参与调研的大多属于大中型企业”之结果相吻合。

在调查问卷设计上，我们设置了12大项问题，包括了客观选择题和主观问答题，基本覆盖了船公司服务的各方面。每一题列出“很不满意、不满意、一般、满意、很满意”五个选项和“不清楚”的额外选项，分别赋予1分至5分的分值；选择“不清楚”的，则默认为3分。同时，对全部问题进行权重配比，具体指标如下：

（一）运输可靠性

（二）销售专业度

（三）客服水平

（四）用箱保障

（五）单证效率

（六）航线覆盖程度

（七）全程服务能力

（八）电子商务

1.电商模式

2.数字化能力

（九）综合信用与影响力

1.公司商誉与员工职业素养

2.应急情况下的业务恢复能力

3.公共关系处理能力

（十）营销策略

1.账期

2.免费用箱天数

（十一）综合运价水平

（十二）留言

综上，对全部24家船公司根据得分高低并依照权重，最终计算出的综合总排名如下：

美森轮船以4.65分的总分荣膺榜首，中远海运集运和上海海华轮船分别以4.49分和4.41分位列“榜眼”和“探花”位置。

单项分析

（每项只列前五名）

1.运输可靠性：

排名

公司

得分

1

美森轮船

4.750

2

锦江航运

4.497

3

中远海运集运

4.467

4

宁波远洋

4.365

5

海丰国际

4.318

运输可靠性排名体现了以上船公司在货物准时交付及舱位保障上表现较为出色。

2.销售专业度

排名

公司

得分

1

美森轮船

4.750

2

中远海运集运

4.551

3

海华轮船

4.500

4

中外运集运

4.375

5

锦江航运

4.360

销售专业度排名表示用户对以上船公司销售的报价及时性及沟通较为满意。

3.客服水平

排名

公司

得分

1

美森轮船

4.75

2

中远海运集运

4.564

3

海华轮船

4.5

4

中外运集运

4.4

5

海丰国际

4.388

在订舱反馈的及时性和后续客户服务的综合能力方面，用户认为以上船公司表现更为出色。

4.用箱保障

排名

公司

得分

1

美森轮船

4.75

2

中远海运集运

4.497

3

海华轮船

4.375

4

川崎汽船

4.360

4

宁波远洋

4.360

以上得分表示用户对以上船公司的提还箱服务及箱况较为满意。

5.单证效率

排名

公司

得分

1

美森轮船

4.750

2

中远海运集运

4.510

3

海华轮船

4.50

4

锦江航运

4.390

4

海丰国际

4.365

在提单、发票及到货通知这三个重要的单证效率等方面，以上船公司得到了用户的认可。

6.航线覆盖程度

排名

公司

得分

1

中远海运集运

2

马士基航运

3

商船三井

4

地中海航运

5

长荣海运

从得分排名可以看出，运力规模排名靠前的船公司在航线覆盖面上做得更好。

7.全程服务能力

排名

公司

得分

1

海华轮船

4.50

2

中远海运集运

4.482

3

美森轮船

4.250

3

海丰国际

4.250

5

中外运集运

4.200

这项评分体现了用户对船公司在全程运输过程中，包括陆运、仓储、中转等物流服务水平的评价。

8.电子商务

排名

公司

得分

1

美森轮船

4.500

1

海华轮船

4.500

3

中远海运集运

4.459

4

海丰国际

4.167

5

中外运集运

4.150

以上得分可以看出用户对船公司自身系统的信息化、数字化能力和其电子商务拓展情况的评价。

9.综合信用与影响力

排名

公司

得分

1

美森轮船

4.667

2

中远海运集运

4.520

3

海华轮船

4.417

4

中外运集运

4.320

5

海丰国际

4.270

在遭遇韩进破产事件后，船公司的综合信用备受业界关注，以上评分是参与调查的用户对船公司的整体地位、品牌效应、发展前景等软实力水平的评价。

10.营销策略

排名

公司

得分

1

海华轮船

4.75

2

美森轮船

4.594

3

中远海运集运

4.332

4

宁波海运

4.290

5

中外运集运

4.219

用户对船公司的账期和免费用箱天数等政策的满意程度，可以从以上评分中看出。

11.综合运价水平

排名

公司

得分

1

中远海运集运

4.394

2

中外运集运

4.300

3

宁波远洋

4.290

4

美森轮船

4.250

5

海丰国际

4.221

以上是用户心目中的船公司整体运价水平排名。

12.留言

航运界网在发布调研时，同时向用户征集对提升船公司服务的建议，并承诺抽取5名参与调研的用户送出一份小礼品。调研结束后，航运界网收到了许多网友的留言，经过遴选和抽签，以下五名用户将获得由航运界网送出的小礼品。

幸运用户手机号：

150XXXX1180

159XXXX3229

137XXXX2600

159XXXX6234

133XXXX9512

航运界网将于近期联系以上五位幸运用户，并送出纪念品。

如须获得分船公司调研结果，请联系editor@ship.sh。

 如有建议、线索、投稿、合作

请发邮件至editor@ship.sh   

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